Ter num único local, no edifício da câmara municipal, o acesso a todos os serviços municipais e municipalizados foi a meta traçada pela autarquia de Albergaria-a-Velha, quando em Setembro de 2008 decidiu avançar com o projecto S@M (Serviço de Atendimento ao Munícipe).

Entre o início da implementação do S@M e a sua abertura ao público demorou menos de um ano, dado que desde Junho de 2009 que os munícipes deste concelho dispõem de local único para acesso aos vários serviços de atendimento do município, e dos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento (SMAS), inclusive para efectuar pagamentos. A integração dos serviços não é total porque embora estejam no mesmo local físico há postos de atendimento separados para cada um destes.

Mas para avançar com este projecto a autarquia deparou-se com alguns desafios. Entre eles estão, como explica ao iGOV Iolanda Marques, coordenadora técnica do S@M, «a sensibilização dos recursos humanos afectos ao atendimento, a coordenação de recursos humanos afectos a diversas unidades orgânicas e a implementação da gestão e tramitação documental, de forma a desmaterializar os documentos e implementar a assinatura electrónica».

A resposta a estes desafios era essencial para que se prosseguisse com um projecto que tinha objectivos claros. Um deles era aumentar a eficiência e a eficácia dos processos internos, com vista à redução de tempo nas tarefas realizadas e do ciclo médio dos processos, algo que estava definido no Projecto SAL Online (Serviços Autárquicos Locais Online).

Atendimento mais personalizado

Por outro lado, Iolanda Marques, refere a necessidade de aumentar a qualidade dos sérvios on-line, com vista a reduzir o recurso ao atendimento presencial, o que ao retirar pessoas do canal presencial aumenta o nível de personalização e da qualidade nestes postos de atendimento. Outros dos objectivos passaram por «aumentar a rapidez de acesso à informação de qualidade independentemente do canal utilizado, pela redução do tempo de espera do munícipe, por melhorar a apresentação física do espaço de atendimento, pela articulação deste atendimento com outros serviços de forma a fornecer todas as informações e pretensões solicitadas e por um atendimento personalizado, de qualidade, actualizado e em tempo útil».

Com o S@M, que envolveu quatro pessoas na fase de desenvolvimento e que conta actualmente com cinco funcionários e mais cinco disponíveis para os substituir, os munícipes de Albergaria-a-Velha deixaram de ter que andar às voltas dentro do edifício dos Paços do Concelho para tratarem dos seus assunto junto da administração local. Mas esta não foi a única vantagem da centralização do atendimento.

Para os cidadãos o novo serviço de atendimento, que funciona no rés-do-chão do edifício dos Paços do Concelho, permitiu um acesso mais fácil, mais personalizado e centralizado aos serviços, diminuindo os tempos de espera.

Investimento de 51 mil euros

Para a autarquia também o S@M trouxe mais-valias, nomeadamente no tratamento que é dado aos munícipes, que se traduz numa melhoria da qualidade do serviço. Entre estas está a possibilidade de utilização do Cartão de Cidadão para identificação do cliente, a recepção e encaminhamento de quem se desloca ao balcão único, a criação de um sistema de controlo de filas de atendimento, a implementação legal do atendimento prioritário, a criação de um espaço reservado para a consulta física ou digital de documentação, assim como a disponibilização de meios alternativos de pagamento e o alargamento do horário de atendimento dos serviços, que passou a ser em modo contínuo.

Num nível mais de funcionamento interno, a edilidade de Albergaria-a-Velha ao implementar este serviço passou a ter centralizada a informação e o acesso à mesma, o que melhora os processos de trabalho, assim como dispõe de um sistema centralizado de reclamações e sugestões. No que toca aos métodos de trabalho há agora uma maior partilha de recursos, bem como a possibilidade de análise do sistema de atendimento, quer por áreas, quer por posto ou operador.

A autarquia investiu 51 mil euros neste projecto, nomeadamente no equipamento informático, na melhoria da rede e em software. Para o futuro o principal desafio que se coloca, dado que o S@M atende em média 3.300 clientes por mês, é aperfeiçoar a plataforma de atendimento.

09-12-2011
Fonte: iGOV Local